河北银行： 守好为民初心 构建常态化长效化消保工作格局
“金融护卫展神通、止损护财情意浓”“服务热情暖人心、高效专业解民忧”“工作热情高效、服务热情周到”……这是河北银行今年以来收到的消费者赠送的锦旗，从字里行间能感受到消费者对河北银行的高度认可。
近年来，河北银行践行为民初心，将消费者权益保护工作纳入公司治理、经营战略和企业文化中，以“合规经营”与“权益保护”为双轮驱动，通过完善架构体系，健全制度流程、提升服务质量、守护财产安全、强化宣传教育等措施，努力构建常态化长效化消保工作格局，切实将暖民心、惠民生的事情办好，为消费者带来实实在在的获得感。
构建全流程“大消保”体系
河北银行将消费者权益保护工作落实到产品服务全流程管控中，着力构建“横向到边、纵向到底”的消保工作体系。严把事前关，在制定消保系列管理办法时，优先考虑对产品和服务进行有效约束。在产品服务发布时，站在消费者角度，对制度条款、协议条款等进行事前审查，防范不公平、不合理条款出现。强化事中管控，在产品服务信息披露时，保障消费者知情权，做到应披露尽披露，在营销宣传活动中，合法正规宣传，严禁片面、夸大、虚假宣传，并在全流程采取各种措施保护消费者的信息安全权。做好售后服务，面对客户投诉，坚持“首问负责制”，以解决人民群众关切为导向，积极响应受理，及时妥善处置。
守护消费者财产安全
今年5月，一位60多岁的男性客户来到石家庄分行藁城支行，要求支取现金4万元。河北银行工作人员按照业务流程询问关于款项来源、取现用途等情况，客户支支吾吾、答非所问。凭借丰富的工作经验，工作人员敏锐察觉到客户行为异常，可能存在协助电诈份子取现的情况，遂紧急联系当地反诈中心。在反诈中心的帮助下，成功拦截了4万元涉诈资金，并将钱款返回被害人，守护了消费者的财产安全。这是警银联合反诈的生动展现，也是河北银行保护消费者财产安全的诸多事例之一。
河北银行以高度的责任感和使命感筑牢金融安全防线，守好客户“钱袋子”。一方面，构建了多层次、多维度的电诈可疑交易监测体系，对异常交易行为实施动态监测，及时发现并拦截可疑交易。建立警银联动机制，及时报告可疑交易线索，配合开展受害人保护和可疑账户处置，守护消费者资金安全。另一方面，定期组织全体员工开展反诈专题培训，通过案例讲解、风险特征分析等的方式，提升员工对可疑交易的识别能力和处置水平，为客户提供了更加安全、可靠的金融服务。
助力提升消费者金融素养
河北银行积极推进金融教育宣传活动常态化长效化，线上线下齐发力，多渠道、多层次、多场景开展了系列活动，助力消费者金融素养提升。
发挥营业网点主阵地作用，开展“行长接待日”主题活动，面对面、零距离倾听消费者诉求和心声，切实为消费者办实事、解难题。厅堂工作人员不定期组织“小课堂”“微沙龙”，通过生动有趣的案例讲解，深入浅出地普及金融知识。积极组织“五进入”活动，下沉金融教育宣传中心，围绕日常生活涉及的服务场景，把金融知识送到农村、学校、社区、商圈和企业。与多家同业机构联合组成志愿服务队，面向老年人等重点人群，广泛普及知识和提示风险，将暖心金融服务落到实处。还通过公众号、短视频、以案说险等形式，推出一系列通俗易懂的风险提示和金融科普知识，扩大传播范围，提高受众接受度。
