河北银行：一切以消费者为中心 提升金融服务质效
近年来，河北银行通过加强体制机制建设、强化规范服务细节，创新金融服务模式，大力推进数字化转型等多举措提升金融服务水平，一切“以客户为中心”，从消费者角度来研发产品，优化流程，改进服务。
深化机制建设 金融服务更标准
河北银行从顶层设计着手，构建长效化、常态化工作机制，切实把消费者权益和需求融入到业务全流程中，推动各项金融服务更加规范化、标准化。
河北银行陆续出台了《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护工作考核办法》《消费投诉管理办法》《服务价格信息披露管理办法》《金融营销宣传管理办法》《消费者权益保护宣传教育管理办法》等16项制度办法，明确了客户服务的岗位职责、流程标准、考核评价等实施细则。同时将消费者需求深度融合业务，在各项金融产品和服务的管理办法中，也都体现了信息披露、个人金融信息保护、风险适配等各种要求，为客户服务提供制度保障和执行依据，努力打造优质金融服务，提升客户体验。
有了制度保障，该行进一步完善工作机制，专门成立了总行消费者权益保护工作委员会及分行消费者权益保护工作小组，加强了组织领导。消保委员会各成员部门及分支行消保小组协调配合，按照年度计划措施要求，开展了宣传培训、投诉管理、考核审计、监督检查等工作，确保各项工作有序开展。
多措并举宣传 金融知识普及更广泛
作为河北省唯一一家省级法人银行，河北银行将金融知识公众教育作为己任，综合运用传统网点与新媒体宣传渠道，开展多种形式的宣传活动，将金融知识普及工作常态化。
“大爷，接到这种中奖电话一定要小心，十有八九是电信诈骗”。这是河北银行某县域支行在乡镇给当地村民讲解防范电信诈骗的一幕，该行将金融知识宣传送到了田间地头。
走进河北银行各网点，在厅堂的醒目区域您也都能看到一处“公众教育区”，大堂经理作为金融知识宣传员，将金融宣教穿插于厅堂服务中，主动做好厅堂内金融知识的介绍和讲解工作，“金融服务”与“宣传教育”相得益彰。近年来，河北银行充分发挥遍布全省的网点优势，在全辖250家营业网点厅堂内张贴海报，在公众教育区摆放宣传折页、移动展架，利用门头电子宣传屏循环播放活动标语，营造了浓厚的宣教氛围。
立足厅堂主阵地，河北银行在网点营造浓厚的金融知识宣教氛围。
与此同时，组织工作人员积极走进社区、农村活动中心、居委会、村委会，针对老年人、农民、务工人员、青少年和残疾人等人群，通过组织广场舞、观影等形式，持续开展安全用卡、反洗钱、反假币等金融知识宣传，扩大宣传覆盖面，提升宣传效果。
深入学校宣传金融知识，扩大宣传覆盖面，提升宣传效果。
该行金融知识宣传不仅体现在“3·15”、“金融知识普及月”等特定节点，而是抓平常、管经常，顺应移动互联网发展，多种宣传媒介齐上阵，宣传普及不懈怠。通过官方微信公众号、今日头条号、抖音号等线上渠道，开展切实有效的“非接触式”线上宣传，将金融知识制作成动漫视频、美篇、短视频、长图，融进一个个具体生动的案例中进行传播，积极回应了群众对金融知识和权益保障的需求。
强化投诉管理 消费者诉求响应更及时
投诉处置效率反映的是一家银行的服务意识及服务水平。河北银行寻求多举措管理投诉，力争每笔投诉及时介入、及时沟通、及时处理。
《河北银行消费投诉管理办法》明确了投诉处理流程图，并在办法中创新性建立了消费投诉研判机制，将投诉点作为前置事项进行研究，从制度上对消费者权益进行切实保障。
同时，更大力度发挥投诉考核激励作用，通过对服务情况进行打分、组织第三方机构明查暗访、开展客户服务满意度调查，将消费者权益保护工作贯彻落实到业务和服务的各个环节，有效降低了投诉数量，提升了服务水平。
细分客群特点 多样化便民服务更温馨
邯郸武安市马庄村年过七旬的王女士因身患重症，术后需要开立河北银行卡进行医疗报销。在得知王女士身体不便无法前来网点开卡的情况后，河北银行武安支行工作人员随即利用休息时间驱车上门为王女士开了卡，并为其绑定了动账提醒业务。
上门服务显温情，河北银行武安支行上门为病困老人办卡进行医疗报销，以责任和高效温暖客户。
近年来，河北银行立足不同群体的金融服务需求深入调研，力争为客户提供更加高效、便捷、暖心、周到和个性化的服务。为满足老年客群的多元化金融需求，该行一方面在网点设置爱心专区，准备老花镜、放大镜、雨伞、医药箱、体温计、充电宝、饮水设备、轮椅和拐棍等助老物品，设置无障碍通道和爱心座椅等服务设施。另一方面，为了兼顾效率和公平，通过举办老人智能手机“教辅班”，引导老年客户使用手机APP享受各项金融服务的便利，推动老年人与现代化智能生活接轨。此外，该行坚持人文关怀，对因行动不便不能前往网点办理业务的人员开辟绿色通道，提供双人上门服务，将柜台延伸至百姓身边，提供实实在在的优质服务。
让农民工不“忧薪”，河北银行鹿泉支行快速发放473名农民工工资，赢得赞誉。
在承德地区，“会员驿站”也成为河北银行特色化客户服务的一大亮点。“会员驿站”是河北银行在承德市依托工会卡搭建的客户服务平台，集承德市总工会、河北银行承德分行、特约商户三方资源，以驿站、营业网点为载体，不断丰富工会卡用卡环境，为广大客户搭建了会员帮扶、爱心妈妈小屋、公益捐助、法律咨询和普惠金融等丰富的服务场景。“会员驿站”开办以来，已为当地户外劳动者、老幼病残孕人群、困难职工、工会会员等提供了多项普惠化便民服务，受到了当地群众的一致好评。
搭建数字平台 大数据智能服务更便利
“该给孩子交医保费了，平时都上班，没时间去，现在河北银行手机银行就能交，真是太方便了”，“以前交个电费还得去营业厅排队，现在用手机银行在线上就能交了”，“供暖费不仅能在家动动手指缴费，缴完后还能抽奖”……近年来，河北银行积极顺应时代趋势，将数字化转型理念融入经营管理，潜心“修炼”金融科技内功，以服务百姓为中心积极探索和开发新型技术和应用场景，给百姓生活提供便利的金融服务。
“宅经济”“宅消费”的增长让非现金交易场景进一步扩展。河北银行拓展各类线上生活消费场景，聚焦交通、医疗、出行、外卖、网购等领域，打造了“生活圈”“本地圈”“服务圈”。便民缴费方面，涵盖了水、电、暖、燃气、通信、社保医保等方面，保证居家期间的民生服务和正常生活；医疗健康方面，在线问诊、网络购药、预约挂号帮助客户“小病快速治愈、大病及时就医”；出行领域，结合交通出行场景的特点，实现公交、地铁的京津冀一卡通充值，并依托银联移动支付二维码，满足便捷扫码乘车需求；网络购物方面，与美团、苏宁易购、京东等跨界合作，进行便捷的移动支付的同时，还可享受到满减优惠，如新近推出的京东联名信用卡，为京东商城消费专享，成为一款广受欢迎的“购物神器”。
此外，为更好满足广大客户需求，河北银行增加了线上渠道存款、贷款、理财产品的数量及额度，动动手指即可办理，提升了非接触服务的水平和覆盖群体。例如，针对个人和小微企业主的贷款产品如享贷、房E贷以及小微企业税易贷、医疗采购贷均可实现线上申请、审批、放款全流程办理，解决了客户着急用款难题。
来源：人民网、河北新闻网、长城网、金融时报
