【人民网】河北银行：肩并肩 面对面 智能“小河”帮你办
“你好，我想开一张卡，应该去哪里办理呢？”
“姐姐，那你可以本人携带身份证到窗口进行办理或者在咱们的自助柜台也可以办理登记开卡的。”
“你上幼儿园了没？”
“姐姐，我也想上幼儿园，可是幼儿园不收机器人，我好忧伤呀。”
近日，来河北银行广安街支行办理业务的客户发现，大厅里有两名特殊的“小员工”。这两名身高一米多的小家伙儿名叫小河，是河北银行首次引入的智能机器人，用以打造全新智能银行、提升客户体验。小河个头虽不高，可本事不小，它们不仅能引导客户办理相关业务，还能够与人闲聊唠嗑、唱歌跳舞，机智的反应时不时把人逗乐。小河头部的平板显示屏则会根据与对话人员的交谈内容，随时变换表情，简直就是一个行走的“表情包”。
近日，随着河北银行首家智能网点亮相，智能机器人小河也开始了自己的“职业生涯”。“萌萌的小河真有趣，和他聊天感觉非常有意思，很开心他能够带我去办理业务，以后就算是不办理业务也想多来看他几眼。”在小河第一天到岗上班的石家庄市河北银行广安街支行网点内，前来办理业务的边女士说道。
据悉，智能机器人业务能力娴熟，可以通过语言识别、面部识别等方式开展迎宾、业务引导等服务，大大减轻了大堂经理的负担，提高了银行工作效率，优化了业务办理流程，活跃了银行气氛。
“机器人引导服务只是河北银行智能化服务中的一个小环节。在打造智能银行的过程中，我们将逐步引入最先进的智能设备，汇集最先进的科技创新理念，精准对接客户需求。”河北银行总行个人银行部总经理张卓华介绍说，“网点的智能配置采用‘1+3+N’方式，充分考虑年轻客户和中老年客户行为特点，满足客户自助办理、窗口受理、互动体验、便民服务等多层次需求。”
在银行大厅左侧的互动体验区，一面九联屏电子显示屏十分惹人注目，叫号情况、财经新闻、天气预报、产品介绍、宣传短片等不间断在屏上播放。当然，最受关注的是右下角的游戏娱乐版块，踢足球、切水果、赛车、跑酷等深受大众喜爱的体感游戏都可以在这里找到，客户只需站到指定位置，通过控制手掌来控制光标移动即可玩游戏。正在等待办理业务的马先生一边挥动手臂切水果一边说，“这个游戏很好玩，不知不觉中就快叫到我的号了，等候时间不再无聊。”
在正门入口处的智能服务区，采访人员还看到一众“新面孔”——智能柜员机、制卡机、回单机，从申请开卡、发卡、签约、转账、激活、挂失、销户、补卡、密码重置、信息修改到水电缴费、电话充值、理财基金购买、贷款申请等在内的63项交易类型都可以在这里实现，涵盖了208种自助交易场景，替代了原窗口92%以上业务品种。
采访人员亲自体验了一次自助办卡，从申请开卡到新卡出来，前后不过三四分钟时间，相比于之前在柜台上办理节约了大约十多分钟时间，且操作非常简单。“现在，我们还可以在智能柜员机上进行同号换卡。”该网点大堂经理赵晋玮说，“下一步，我们将致力于为客户提供专属化、个性化卡面定制服务以及选号服务；将继续对相关交易进行持续优化和改进。”
为让客户获得更好的服务体验，客户在智能设备上办理业务的时候旁边有工作人员可随时进行指导。“智能化的出发点应该是为客户提供更加多样化、便利化、舒适化的服务，并不是用机器模式代替人工模式。”张卓华认为，银行网点在智能化的道路上不能采用互联网企业狂飙式的突进模式，人类的“温度”还是要存在的。
针对不能到银行营业部办理业务的特殊客户，该网点推出了上门服务，客户只要提前预约就可以享受在家办理业务的“有温度”的服务。张卓华介绍，“智能化的移动签约机大大便利了业务的开展，工作人员只需携带一个PAD和一个背夹就可以在客户家里完成大部分的个人非现金业务。”
在该网点，61岁的范大爷挨个参观了每一台智能设备，“我是河北银行的老客户，今天特地来参观一下这家智能网点。跟传统的银行相比较，这里确实不太一样，很新鲜，好多业务不用去柜台就可以办理了，非常省时间。”谈及智能化的设备会不会不方便老年人使用，范大爷笑呵呵地说道，“怕啥，旁边有那么多工作人员可以帮助你，一回生二回就熟了。”
“智能网点转型后，大量柜员从柜台迁移至营业大厅成为金融顾问，传统的以银行业务为中心的流程设计转变为了以客户为中心的业务系统，服务模式由隔着防弹玻璃的‘喊话式’服务变成了‘肩并肩’‘面对面’式服务。”谈起智能化银行建设初衷，河北银行行长助理李红丽这样说，智能网点是传统银行与智能科技的充分融合，不仅装修风格要现代化、科技化，环境要优雅怡人，更重要的是流程再造和人员整合，力争为客户提供极致的服务体验。
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